La firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su estudio de Índice de Satisfacción de Ventas en México (SSI), el cual, como ya sabemos, analiza la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos y mide qué tan satisfechos quedan los clientes luego de vivir este proceso.
La investigación contempló a consumidores de México, Guadalajara y Monterrey, así como once marcas del mercado de volumen y seis firmas Premium. Los cinco aspectos que contempla dicha investigación son: negociación (33%), proceso de entrega (27%), asesor de ventas (22%), instalaciones del distribuidor (11%) y prueba de manejo (7%) mientras que la satisfacción general se calcula con una escala de 1,000.
Para el El estudio de Índice de Satisfacción de Ventas en México de esta ocasión se entrevistaron 3,148 compradores de autos nuevos, después de 1 a 7 meses de propiedad.
Uno de los primeros resultados que arrojó el estudio fue que 31% de los mexicanos que compraron un auto lo hicieron basándose en experiencias anteriores con la marca, 29% lo hicieron considerando la buena reputación y confiabilidad de la marca y 17% lo hizo tomando en cuenta el precio bajo y seguridad del vehículo.
Por su parte, el 41% de los compradores de autos Premium tomó su decisión basándose en la buena reputación de la marca, en tanto que el 6% se dejó seducir por el precio. Además, la investigación de J.D Power arrojó que 57% de compradores de autos nuevos afirmaron que esa era la primera vez que adquirían una unidad nueva con un distribuidor. Además, 1 de cada 2 clientes toman la prueba de manejo
La importancia de la decisión femenina
Los niveles de satisfacción variaron dependiendo del género, de tal forma que en todos los aspectos contemplados las mujeres fueron las que tomaron más en cuenta cada uno de ellos. Las féminas, por ejemplo, basaron gran parte de su decisión de compra luego de las pruebas de manejo y del proceso de entrega.
Asimismo, 36% de las mujeres encuestadas afirmaron haber seleccionado la agencia automotriz porque ahí tenían el auto que ellas deseaban, en tanto que un 35 por ciento de ellas comentaron haber acudido a determinado distribuidor por su prestigio.
Respecto a los clientes no satisfechos, el estudio de J.D. Power arrojó que 81% de ellos abandonaron la agencia antes de realizar cualquier trámite por tres causas específicas:
- 39% Presentación
- 24% Demostración / Prueba de manejo
- 18% Saludo
Índice de Satisfacción de Ventas J.D. Power - Marcas de volumen
1.- Dodge - SSI: 845
2.- Mazda – SSI: 828
3.- Ford – SSI: 821
4.- Toyota – SSI: 820
5.- Nissan – SSI: 815
6.- Jeep – SSI: 809
7.- Volkswagen – SSI: 807
8.- SEAT – SSI: 802
9.- Chevrolet – SSI: 799
10.- Honda – SSI: 794
11.- Renault – SSI: 785
Índice de Satisfacción de ventas - marcas Premium
1.- Mercedes- Benz – SSI: 868
2.- BMW – SSI: 853
3.- Audi – SSI:846
4.- Mini – SSI: 840
5.- Buick – SSI: 819
6.- GMC – SSI: 793
En Motorpasión México | JD Power: Un mal servicio al cliente rompe su fidelidad a una marca