Además de la crisis económica que parece haberle tomado mucho cariño a nuestro país, las empresas fabricantes de automóviles enfrentan un nuevo reto: una mayor cantidad de compradores jóvenes o bien, personas que compran por primera vez.
Esto fue uno de los resultados arrojados por el estudio “2014 México Sales Satisfaction Index StudySM”, realizado por la empresa consultora J.D. Power de abril a junio del presente año.
Los resultados obtenidos se basaron en la respuesta de 3,024 compradores con 1 a 7 meses en propiedad de su automotor.
Presentado por primera vez en México, el estudio consta de un análisis acerca de la experiencia de compra de un vehículo nuevo, examinando la satisfacción del consumidor con la distribuidora donde lo adquirió, tomando en cuenta cinco factores:
- Negociación (33%)
- Proceso de entrega (27%)
- Vendedor (22%)
- Instalaciones (27%) y
- Prueba de manejo (7%)
La investigación realizada en nuestro país por J.D. Power reveló que los consumidores menores de 34 años representan el 42% de compradores de vehículos nuevos. Por su parte, los compradores de entre 35-54 años, representan el 51% de las ventas.
El estudio también reveló que 35% de los vehículos nuevos desplazados en México, son vendidos a compradores de primera vez.
A lo anterior se suma el hecho de que este año terminará de forma excelente para la industria automotriz, ya que de acuerdo a las predicciones, se comercializarán 1.1 millones de vehículos, siendo el año con mayores ventas registradas sólo por debajo de 2006, cuando se vendieron 1.13 millones de unidades.
Gerardo Gómez Gálvez, director general de J.D. Power de México, indicó:
La combinación entre el crecimiento de ventas y el aumento de los compradores jóvenes y compradores de primera vez, hacen que sea buen momento para que las distribuidoras les generen positiva impresión, en la perspectiva de conseguir clientes leales y por largo tiempo a la marca que representan.
Internet, el medio más utilizado para informarse acerca de un auto.
El estudio de J.D.Power reveló que 39% de los compradores de vehículos nuevos en México, recurren a Internet para obtener información acerca del vehículo de su interés. No obstante, ese porcentaje es menor al que se registra en Estados Unidos (75%) y Brasil (50%).
Sobre este tema, J.D. Power comentó que la satisfacción entre los compradores de vehículos nuevos que usan internet durante el proceso de adquisición (809 en escala de 1000 puntos) está 19 puntos por debajo de quienes no lo usan (828).
La satisfacción de clientes que consultan la página web de la distribuidora (828) o la del fabricante (815), es mayor que entre los que visitan otros tipos de sitios.
Muy pocos potenciales compradores solicitan una prueba de manejo
De acuerdo con resultados del estudio de J.D. Power, únicamente 36% de los compradores de vehículos nuevos en México solicitan prueba de manejo del modelo (o parecido) y de la distribuidora donde eventualmente compraran.
El estudio afirma que aproximadamente un 51% de los clientes afirmó no querer o no necesitar la prueba de manejo, en tanto que a un 8% no se la ofrecieron; o no pudieron tomarla porque el vehículo de su interés no estaba disponible.
El estudio arrojó que el tiempo promedio de la prueba de manejo en México es de 27 minutos. En general, 93% de los compradores sintieron que duró lo suficiente.
J.D. Power afirma que el proceso de entrega es crucial para la satisfacción de compra. En el estudio de 2014, el vendedor fue el encargado de entregar 79% de unidades a compradores de vehículos de volumen, en comparación a 75% de quienes compraron uno de lujo.
Los especialistas de entrega son el segundo elemento más usado para el proceso de entrega (15% para vehículos de lujo y 10% para el mercado de volumen) La satisfacción en el proceso de entrega de los compradores de vehículos nuevos, a quienes les fue entregado por un especialista es de 838 puntos, seguido por el vendedor (820) y otros empleados de la distribuidora (815).
La satisfacción del proceso de entrega es mayor cuando se lleva a cabo en la distribuidora (827), en comparación con las que se concretan en la casa del comprador (804) o en el lugar de trabajo (788).
En este rubro, las marcas con mayor puntuación fueron:
- BMW - 839 (en una escala de 1,000 puntos).
- MINI - 837 puntos
- Mercedes-Benz - 836 puntos.
Respecto a las marcas que desplazan mucho mayor volumen de ventas, Toyota ocupó el primer lugar con 836 puntos; seguida de Honda y Nissan con 824 puntos cada una.
Vía | AMDA
En Motorpasión México | ¿Cuáles son las 5 marcas que han perdido la lealtad de sus clientes?
