Estudio de satisfacción J.D. Power México 2017

No fue una sorpresa que por tercer día consecutivo viviéramos las penurias de la Fase 1 de Contingencia Ambiental en la Ciudad de México, pero lo que sí no dejó con la boca abierta fue que Ram ganara el premio de Estudio de Satisfacción al Cliente de J.D. Power en México, mientras que en el segmento de lujo, BMW se llevó a casa la presea correspondiente en el segmento de autos de lujo.

En conferencia de prensa, Gerardo Gómez Gálvez, Director & Country Manager de J.D. Power en México realizó algunas presentaciones bastante interesantes, relativas al mercado de autos nuevos en nuestro país.

De acuerdo a J.D. Power en México, aún existen algunas carencias en lo relativo a la venta de autos nuevos, principalmente en lo concerniente a la experiencia del usuario en las agencias. Resulta sobresaliente saber que en México el 10% de compradores visitó un concesionario pero no compró el vehículo en ese lugar.

¿Por qué los clientes no compraron el auto con ese distribuidor?

Entre las razones más comunes de esta decisión se encuentran:

Decidí que esta marca/modelo no era el adecuado para mis necesidades: 33.17%
El distribuidor no tenía en existencia el vehículo exacto que quería: 16.92%
Decidí que esta marca/modelo era muy costoso: 12.52%
No estaba listo para comprar cuando visité este concesionario: 9.76%
El precio del distribuidor era muy alto: 6.68%

Los millenials van marcando el paso en el mercado automotriz

Asimismo, Gómez Gálvez afirmó que el segmento premium ha crecido en los últimos tiempos en nuestro país, gracias a que las marcas han implementado estrategias para poner sus vehículos al alcance de más clientes, entre ellos, los millenials, un segmento que está marcando las pautas en muchos aspectos.

Los estudios de J.D. Power en México afirman que en el segmento de lujo, las principales razones por las que los clientes adquirieron un auto fueron:

Diseño y estilo: 31%
Calidad: 15%
Reputación y confiabilidad de la marca: 13%
Espacio interior/Confort: 8%
Desempeño: 8%
Tipo de carrocería: 7%
Seguridad: 7%
Valor de reventa: 4%
Eficiencia de combustible: 3%
Experiencia previa con la marca: 3%
Recomendación de conocidos: 1%
Precio: 1%

El Director General de J.D. Power en México exhortó a las marcas a que pongan mayor cuidado en la atención al cliente. “En un mercado tan competitivo es necesario tratar de conocer las necesidades de cada cliente y satisfacerlas al cien por ciento, no sólo en el mercado premium, sino también en el mercado de volumen”, afirmó.

Respecto al mercado de volumen, el estudio de J.D. Power México explica que las razones de los clientes son muy similares a las del mercado premium, excepto porque en esta categoría los compradores dan mayor importancia a factores como la eficiencia de combustible y confiabilidad de la marca y dejan al final razones como el valor de reventa y precio.

Gómez Galvez afirmó que aunque hay muchas marcas que ya lo hacen, es necesario que el total de las firmas pongan especial atención en algunas áreas de oportunidad como entregar la unidad en tiempo, forma y con el tanque lleno y evitar el excesivo papeleo que obliga a regresar al cliente una vez que el auto le ha sido entregado.